המושג "שירות לקוחות" מעורר אצל רובנו רגשות מעורבים. לרוב הוא מסמל שיחות טלפון ארוכות, "מרדפים" אחרי נציגי שירות וזמן יקר שמתבזבז עד שמקבלים מענה, שלא לדבר על טיפול אפקטיבי בבעיה.
שירות לקוחות אידיאלי נתפס אצל רוב הלקוחות כשירות מהיר וממוקד, במקום ובזמן שמתאים להם. העידן הדיגיטלי היה אמור לספק בדיוק את זה, אבל המציאות בינתיים מעט יותר מורכבת.
מצד אחד, הלקוחות כן מצפים לפגוש את העסק שלכם במגוון רחב של פלטפורמות ונכסים דיגיטליים, כך שהשאלה "מה יוצא לי משירות לקוחות דיגיטלי" כבר לא רלוונטית. זה כבר לא שאלה של בחירה. הלקוחות שלך נמצאים רוב הזמן במרחב הדיגיטלי והם מצפים שגם אתה תהיה שם, כדי לסייע להם ולספק להם שירות.
עם זאת, קשה עדיין לומר שרוב העסקים הקטנים עברו לחלוטין לדיגיטל ונמצאים שם ב-100%. רבים מהעסקים האלו עדיין מנסים לצאת ידי חובתם בכל מה שנוגע לדיגיטל – ומשלמים או ישלמו על זה מחיר יקר.
הטכנולוגיה והמדע, איך לא, בהחלט מספקים כלים שיווקיים חסרי תקדים לבעלי העסקים בכל הגדלים. למשל הצ'טבוטים, אותן תוכנות מבוססות בינה מלאכותית ש"מדברות" עם הלקוחות, מסייעות להם ומדריכות אותם בתהליכי הקנייה. מדובר בכלי שיווק דיגיטליים מדהימים, שרק הולכים ומתפתחים מדי יום – אבל כמה מבעלי העסקים הקטנים באמת יודעים איך להשתמש בהם?
שפע ערוצי השיווק הדיגיטליים נותן תחושה שאולי כבר לא ממש צריך את מערך שירות הלקוחות האנושי שהכרנו פעם, שהתבסס בעיקר על הטלפון ועל תקשורת פנים אל פנים. אבל, זה לא בדיוק כך. עדיין לא. לכן, רוב העסקים מקפידים להשאיר מערך שירות לקוחות מסורתי, אם כי בגרסה מצומצמת.
יתרון נוסף של שירות הלקוחות הדיגיטלי, הוא חופש הבחירה העצום והעצמאות שהוא מעניק ללקוחות. הלקוח בוחר את הזמן והמקום לביצוע פעולות ולקבלת מידע, ללא כל תלות בנציג השירות ו/או בסניף הפיזי.
האתר והאפליקציה של max עסקים מאפשרים ללקוחות החברה לבצע מספר רב של פעולות בחשבון וצריכת מידע ללא מגע ישיר עם נציג שירות. החברה מפעילה גם פורטל דו"חות, BIZ MANAGER, שמנגיש כמויות עצומות של מידע ללקוחות.
בשורה התחתונה, חשוב לזכור כי שירות לקוחות יכול לבנות או להרוס עסק, בעיקר בעידן הדיגיטלי, שבו הצרכנים משתפים בחוויותיהם כלקוחות בכל הרשתות החברתיות. שירות נוח, אדיב ואפקטיבי, גם אם בוצע בידי תוכנה לומדת, עשוי לגרום ללקוח שלכם לחזור ולקנות שוב ושוב. שירות גרוע, מהעבר השני, יגרום לו לנטוש את המוצר או השירות שלכם ולא לחזור.
מהפכת הדיגיטל ממשיכה לשנות את עולמנו בקצב מטורף, במיוחד עכשיו בעידן הקורונה. על הדרך היא מעניקה לעסקים הקטנים הזדמנויות עסקיות שלא היו להם אף פעם
לכתבה המלאה
עסקים קטנים פגיעים הרבה יותר לאובדן לקוחות, על אחת כמה וכמה לקוחות קריטיים, שהעסק תלוי בהם. מה ניתן לעשות? קודם כל, להבין איפה טעינו
לכתבה המלאה
לקוח קיים הוא נכס שיווקי משמעותי שמתפקד במקרים רבים גם על תקן כוח פרסומי רב השפעה, בעיקר בזירות הסושיאל. אז איך שומרים עליו?
לכתבה המלאה